打ち合わせ中、社員から一本の電話が入りました。

クレーム対応の相談でした。

確認連絡が遅れたためお客様から強い言葉で責められている、どう返答すべきか迷っているというものでした。

 

何故もっと早く返事をしなかったんだ！

会社の信用は簡単に傷つくんだぞ！

 

昔の私なら、すぐにこう云っていたでしょう。

スピードは重要です。

たとえ悪気がなかったとしても、相手を待たせるということは、相手の時間を軽く見ているのだと捉えられてしまいます。

 

ただ最近は、社長の言葉が思っている以上に重いことに気付かされ、云い方を考えるようになりました。

主任の一言と、社長の一言は全く違います。

こちらは軽く注意したつもりでも、相手にとっては強く刺さることがあります。

一度萎縮させてしまうと、その先は社長に怒られないことを優先するようになります。

これでは社員が育ちません。

 

云うべきことをしっかり云う姿勢を変えたのではありません。

感情のままにぶつけることを慎むようにしました。

納得できないから、気に入らないから、怒ったり怒鳴ったりするのはただの癇癪です。

本当に考えなければならないのは、相手にどう動いて欲しいのかです。

冒頭の一件であれば、次から確認を早くして欲しいのか、お客様の不安を想像して欲しいのか、信用は小さなことの積み重ねであると分かってほしいのか。

そこを誤ると、人を動かすどころではなく、この先ずっと、その人を固まらせるだけです。

 

一方で、届いていると感じる瞬間もあります。

 

こちらが細かく言わなくても、社員が私と同じように考えて動く場面です。

先日の社内研修でも、現場の状況や社員の不安を踏まえ、必要な配慮を先にしてくれた社員がいました。

とても嬉しくなりました。

 

言葉というものは、注射のように届くことはありません。

相手のことを慮った言葉だけが、点滴のように一滴一滴入っていくのです。

 

※生成AIで作成